전자제품을 사용하다 고장이 나 AS를 맡기려 했는데, “고객 과실입니다”, “보증 기간이 아닙니다”라는 이유로 수리가 거부되는 경우가 있습니다. 설명을 들어도 납득이 되지 않아 답답함을 느끼는 분들도 많을 것입니다.
저 역시 전자제품 AS 문제로 여러 번 문의와 상담을 해보면서, 소비자가 그냥 받아들일 필요는 없다는 사실을 알게 되었습니다. 이번 글에서는 전자제품 AS를 거부당했을 때, 소비자가 현실적으로 취할 수 있는 대응 방법을 정리해 보겠습니다.
무상 AS 기준부터 정확히 확인하자
AS 거부 여부는 제품 보증 기간과 고장 원인에 따라 달라집니다. 먼저 제품의 보증 기간이 남아 있는지, 무상 수리 대상인지 확인해야 합니다.
보증 기간 내라면, 제조사 측이 무상 수리를 제공해야 할 책임이 있습니다.
‘소비자 과실’ 주장은 반드시 근거가 필요하다
AS 거부 사유로 가장 많이 나오는 것이 소비자 과실입니다. 하지만 단순히 그렇게 주장한다고 해서 모두 정당한 것은 아닙니다.
제조사나 서비스센터는 과실이라고 판단한 근거를 설명할 책임이 있습니다.
설명과 다른 결과라면 이의를 제기하자
초기 상담과 실제 AS 결과가 다르다면, 이에 대해 명확한 설명을 요구할 수 있습니다. 특히 상담 시 무상 가능하다고 안내받았다면, 해당 기록은 중요한 근거가 됩니다.
통화 녹취나 상담 기록을 요청해 볼 수도 있습니다.
사진과 점검 결과를 요청하는 것도 방법이다
수리 거부 사유가 명확하지 않다면, 고장 부위 사진이나 점검 결과서를 요청해 보는 것도 좋습니다. 이는 이후 분쟁 시 객관적인 자료가 됩니다.
막연히 설명만 듣고 넘기지 않는 것이 중요합니다.
본사 고객센터로 단계적으로 이관하자
현장 AS 센터에서 해결이 어렵다면, 본사 고객센터로 이관을 요청할 수 있습니다. 이 단계에서 판단이 달라지는 경우도 적지 않습니다.
문제 제기는 차분하지만 분명하게 하는 것이 좋습니다.
그래도 해결되지 않는다면 외부 도움을 받자
제조사와의 직접 해결이 어렵다면, 소비자 상담 기관의 도움을 받을 수 있습니다. 이 경우 제조사가 보다 적극적으로 대응하는 경우도 많습니다.
마무리하며
전자제품 AS 거부는 무조건 받아들여야 하는 결과가 아닙니다. 기준과 절차를 알고 대응하면 충분히 다른 결과를 얻을 수 있습니다.
다음 글에서는 소송 없이 분쟁을 해결하는 현실적인 방법과, 실제로 효과 있었던 순서를 정리해 보겠습니다.